ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Введение: история конфликта
В российском потребительском сообществе назрел серьезный конфликт между покупателями и одним из крупнейших спортивных ритейлеров — сетью «Спортмастер». Поводом стало систематическое нарушение прав потребителей и отказ компенсировать расходы на независимую экспертизу товаров ненадлежащего качества. История, которая началась с единичного случая возврата бракованных кроссовок, трансформировалась в полноценное исполнительное производство №368172/25/77033-ИП, возбужденное Черемушкинским отделом судебных приставов ГУФССП России по г. Москве.
Что же происходит, когда крупная корпорация забывает о базовых принципах работы с потребителями? Как Верховный суд РФ оценивает подобную практику? И почему деловая репутация для «Спортмастера» оказалась менее важной, чем экономия на экспертизах?
Данная статья подробно разберет, когда все же возможно вернуть машину в двухнедельный срок, ссылаясь на конкретные статьи закона и позицию Верховного Суда РФ.
Покупка смартфона — значительная трата денег, и особенно обидно, когда устройство оказывается некачественным: быстро разряжается, зависает, имеет заводские дефекты или вовсе не работает. К каких случаях потребитель имеет полное право вернуть деньги? Разберём, как это сделать по закону, со ссылками на статьи Закона РФ "О защите прав потребителей".
Архив новостей RSS
Как вернуть товар на ВБ. Подробное руководство по защите прав потребителей
Как вернуть деньги за некачественный товар на Wildberries. Подробное руководство по защите прав потребителей на ВБ.
Покупки на Wildberries (WB, ВБ) стали частью повседневной жизни миллионов россиян. Однако, покупка товара на ВБ может закончиться разочарованием, если товар оказался с дефектами. В такой ситуации важно знать, что Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) предоставляет покупателю права, которые можно и нужно отстаивать, даже если продавец отказывается идти навстречу. Отдельное внимание стоит уделить возврату технически сложных товаров, так как для них установлены особые правила.
Итак, давайте разберемся, что и как должен сделать потребитель, чтобы вернуть деньги за товар, купленный в известном маркетплейсе Wildberries.
Но, для начала стоит разобраться в том, что какой тип товара вы хотите вернуть: технически сложный или нет. К технически сложным товарам относятся товары, указанные в Перечне технически сложных товаров, который утвержден Постановлением Правительства РФ, туда к примеру входят: автомобили, компьютеры, смартфоны и прочие товары.
Зачем в этом разбираться? Затем, что правила возврата простых и технически сложных товаров отличаются. Товары, не относящиеся к техническим сложным товарам вернуть проще. А для технических сложных товаров Закон предусматривает отдельные правила.
Шаг 1: Фиксация недостатка и обращение к продавцу
Как только вы обнаружили недостаток, ваши действия должны быть последовательными.
Не выбрасывайте товар, упаковку, ярлыки и бирки, гарантийный талон (если есть). Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Подтвердить покупку можно через историю заказов в личном кабинете на WB.
Шаг 2: Оформление возврата через личный кабинет WB
Сфотографируйте и снимите на видео выявленные дефекты. Это будет вещественным доказательством в случае спора.
Напишите продавцу через личный кабинет Wildberries. Четко и подробно опишите недостаток, приложите фотографии и видео. Изложите суть проблемы, приложите доказательства и четко сформулируйте свое требование (например, «прошу вернуть денежные средства в связи с наличием производственного брака»). Все общение ведите исключительно через официальный чат на платформе — это ваша переписка, которая имеет юридическую силу.
Согласно ст. 18 ЗоЗПП, потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соразмерного уменьшения покупной цены;
возмещения расходов на устранение недостатков;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки с перерасчетом цены;
расторжения договора купли-продажи и полного возврата уплаченной суммы.
Вы вправе выбрать любой из этих вариантов.
Особый случай: Возврат технически сложного товара
Для технически сложных товаров, включенных в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 924 (к ним относятся смартфоны, ноутбуки, фотоаппараты, холодильники, стиральные машины и т.д.), действуют особые правила:
В течение 15 дней с момента покупки, если обнаружен производственный недостаток, вы можете по своему усмотрению воспользоваться любым правом , указанным в п. 1 ст. 18 ЗоЗПП.
- После 15 дней возврат денег или замена возможны только в строго оговоренных случаях (ст. 18 ЗоЗПП):
- Если обнаружен существенный недостаток (неустранимый, требующий более 30 дней для устранения или проявляющийся неоднократно после ремонта).
- Если вы не могли использовать товар в совокупности более 30 дней в течение любого года гарантии из-за многократных ремонтов.
- Если при ремонте нарушаются установленные законом сроки устранения недостатков.
Ваше требование о возврате денег за технически сложный товар после 15 дней должно быть мотивированным и соответствовать одному из этих критериев.
Если продавец проигнорировал ваше сообщение или ответил отказом, не отчаивайтесь. Wildberries как маркетплейс несет ответственность перед покупателем наряду с продавцом.
В личном кабинете найдите свой заказ и инициируйте процедуру возврата.
Укажите причину возврата: «Обнаружен брак/дефект».
Подробно опишите недостатки в соответствующем поле, снова прикрепив доказательства.
Выберите удобный пункт выдачи для возврата товара. Доставка бракованного товара обратно осуществляется за счет маркетплейса.
Дождитесь подтверждения заявки и отнесите товар в пункт выдачи.
После проведения проверки качества (которая проводится за счет продавца, ст. 18 ЗоЗПП) вам будут возвращены деньги на тот же способ оплаты, с которого была совершена покупка.
Шаг 3: Что делать, если WB отказал? Претензия и жалоба.
Если и маркетплейс отклонил вашу претензию без объективных причин или в спорной ситуации, пора переходить к официальным мерам.
Составьте письменную претензию. Направьте ее продавцу и Wildberries, юридический адрес можно найти на сайте в разделе «Реквизиты»). В претензии укажите:
Данные о товаре (наименование, артикул, номер заказа).
Суть выявленных недостатков.
Ваше требование: провести независимую экспертизу и (например, вернуть денежные средства).
Реквизиты для возврата денег.
Приложите копии всех доказательств: фото, видео, скриншоты переписки.
Претензию отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если ответа вы так и не получите или он будет необъективным, подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать через официальный сайт ведомства или лично в управление вашего региона. Роспотребнадзор проведет проверку по факту нарушения ваших прав и может привлечь продавца и маркетплейс к административной ответственности. Ваша претензия и ответ от WB (или его отсутствие) будут главными доказательствами.
Шаг 4: Обращение в суд
Если и после вмешательства Роспотребнадзора вопрос не решился, последний и самый эффективный шаг — обращение в суд.
Иски о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).
Вы можете потребовать не только возврата стоимости товара, но и:
- Неустойки за каждый день просрочки исполнения вашего законного требования (ст. 23 ЗоЗПП).
- Компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).
- Штрафа в размере 50% от присужденной судом суммы в вашу пользу за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Помните, закон на вашей стороне. Действуйте последовательно, фиксируйте все этапы общения, и вы сможете отстоять свои права и вернуть деньги за некачественный товар, купленный на Wildberries.
Если у вас возникли вопросы, задавайте их на нашем сайте.