ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Перепланировка квартиры – популярный способ улучшить комфорт жилья. Но не все изменения допустимы по закону. На примере реального судебного разбирательства в Казани рассмотрим, когда перепланировка законна, а когда может привести к штрафам и требованию вернуть квартиру в первоначальный вид.
Анастасия, город Казань.
Обращение:
Я приобрела iPhone 16 Pro у продавца МТС на платформе Яндекс.Маркет 23 декабря 2024 года. Однако через три месяца обнаружила производственный брак — на дисплее появились пятнышки.
Я обратилась в службу поддержки Яндекс.Маркета, где мне предоставили контакты МТС. Я отправила письмо 1 апреля, но прошло уже две недели, а ответа так и не получила.
Обратившись в поддержку МТС, я узнала, что связь с департаментом осуществляется только через почту. Тогда я повторно написала в службу поддержки Яндекс.Маркета. Они связались с продавцом и попросили меня составить заявление в свободной форме. Это было 7 апреля 2025 года. После этого служба поддержки написала мне, что им требуется ещё некоторое время. Вчера, 14 апреля 2025, я написала снова, но так и не получила ответа.
Подскажите, пожалуйста, как мне поступить в этой ситуации?
**Возврат качественного товара**
Здравствуйте!
Я заказал на маркетплейсе Ozon электробритву Philips Series 9000 Prestige SP9872/22 стоимостью 32 809,27 рублей. 25 февраля 2025 года я получил товар и обнаружил, что он соответствует заказанному.
Сразу же в пункте выдачи я оформил возврат. Мне предложили отправить товар обратно продавцу, оплатив пересылку за мой счёт, но продавец отказался забирать товар.
Сейчас я веду диалог с технической поддержкой Озон, но он не приносит результатов. Прошу вас вмешаться и помочь вернуть деньги за не полученный товар.
Архив новостей RSS
Можно ли вернуть товар без чека? Брак, качество и цифровая эволюция потребительских прав
Введение: Чек — это не бумажка, а голос доверия
Чек, этот скромный кусочек бумаги (или электронная запись), — символ договора между покупателем и продавцом. Но что, если он утерян? В эпоху цифровых транзакций и глобализации торговли вопрос возврата товара без чека превращается в проверку не только закона, но и здравого смысла. Где заканчивается формализм и начинается защита реальных прав?
1. Возврат бракованного товара: закон на стороне потребителя
Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие чека — не основание для отказа в возврате товара с дефектами. Достаточно иных доказательств покупки:
-
Выписка из банка (если оплата картой),
-
Свидетельские показания,
-
Этикетка с серийным номером,
-
Данные гарантийного талона .
Пример из практики: В 2023 году жительница Новосибирска вернула в суд Samsung Galaxy S23 с заводским браком экрана, предоставив скриншот SMS-уведомления о платеже. Суд удовлетворил иск, обязав магазин вернуть 89 000 ₽ .
Важно: Если продавец сомневается в факте покупки, он вправе инициировать экспертизу за свой счет. Но бремя доказывания лежит на нем .
2. Возврат качественного товара: 14 дней на сомнения
Для товаров надлежащего качества действует ст. 25 ЗоЗПП:
-
Возврат возможен в течение 14 дней (не считая дня покупки),
-
Товар должен сохранить товарный вид и упаковку,
-
Чек не обязателен, если есть иные доказательства .
Но есть нюансы:
-
Правило распространяется только на непродовольственные товары,
-
Некоторые категории (например, нижнее бельё, техника с цифровыми кодами) вернуть нельзя .
Цифровая эра в помощь: С 2021 года онлайн-чеки, отправленные на email или в мессенджеры, приравнены к бумажным (ФЗ № 54 «О применении ККТ») . В случае спора достаточно распечатать файл или показать его на экране.
3. Зарубежные практики: от лояльности до бюрократии
-
Европейский Союз: Директива 2011/83/EU разрешает вернуть товар без объяснения причин в течение 14 дней. Чек не обязателен — достаточно подтверждения покупки через банковскую выписку или аккаунт на сайте магазина .
-
США: Нет федерального закона, обязывающего принимать товары без чека. Однако сети вроде Costco или Amazon часто идут навстречу клиентам, используя историю покупок в личном кабинете .
-
Китай: Закон «О защите прав потребителей» 2014 года допускает возврат качественного товара в течение 7 дней, но только для онлайн-покупок. Чек заменяет номер заказа .
Парадокс: В России, вопреки стереотипам, законодательство в этой сфере порой лояльнее европейского.
Заключение: Чек — это не цель, а средство
Споры о возврате товаров без чека — это, по сути, спор о доверии. Законодательство и технологии всё чаще встают на сторону потребителя, но ключевое слово — «доказательство». Да, бумажный чек уходит в прошлое, но его цифровые аналоги лишь укрепляют позиции грамотного покупателя.
Как говорил римский юрист Цельс: «Право — это искусство добра и справедливости». В эпоху онлайн-чеков и глобальных маркетплейсов это искусство требует не слепого следования правилам, но мудрости — как от продавцов, так и от потребителей.
Материал подготовлен с использованием данных Роспотребнадзора, судебной практики 2023–2025 гг. и директив Европейского парламента.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Здравствуйте!
24 марта 2025 года я забрал с Ozon заказ на три стула на общую сумму 29 538 рублей. Однако, когда я попытался использовать их, выяснилось, что они не подходят по размеру к барной стойке.
1 апреля я принёс стулья в пункт выдачи OZON, который находится по адресу: г. Кемерово, ул. Мичурина, 58, к.1. Однако сотрудник магазина не принял у меня товар обратно.
В тот же день я написал претензию в службу поддержки OZON с просьбой оформить возврат товара надлежащего качества. Я выполнил все условия, которые были указаны в претензии (приложил все необходимые фотографии).
Однако 2 апреля служба поддержки OZON отказала мне в возврате стульев, ссылаясь на то, что срок возврата товаров, купленных на Ozon, составляет всего 7 дней с момента получения.
2 апреля я открыл «спор» на возврат товара, но 10 апреля служба поддержки OZON снова отказала мне.
Таким образом, этот интернет-магазин игнорирует статью 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно этой статье, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.
Условия возврата
Товары надлежащего качества
Сроки возврата
* Для обычных покупателей — 100 дней с момента покупки.
* Для владельцев Сервисной или Профессиональной карты — 1 год.
* Для товаров собственных марок — срок увеличивается до 2 лет.
**Законные основания для возврата**
В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей, вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки, если соблюдены следующие условия:
- Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, упаковка, ярлыки и чек.
- Товар не входит в перечень невозвратных товаров, утвержденный Постановлением.
Город: Казань, Республика Татарстан
**Обращение**
19 марта 2025 года мы с женой сделали заказ кислородного концентратора в интернет-магазине Озон у продавца "Армед". Стоимость товара составила 31 150 рублей. 20 марта мы получили уже оплаченный товар.
На тот момент мой отец, для которого был куплен кислородный концентратор, находился в стационаре. Врач порекомендовал его, и мы решили приобрести этот аппарат.
Однако 25 марта 2025 года мой отец ушёл из жизни, и кислородный концентратор нам больше не понадобился. 27 марта мы подали заявку в техническую поддержку Озон с просьбой вернуть деньги за товар, но 28 марта нам было отказано. Причина отказа — истечение всех сроков возврата товара надлежащего качества.
Мы связались с продавцом напрямую, и он не возражал против возврата. Однако компания Озон продолжает настаивать на том, что сроки возврата уже прошли.
Мы просим вас разобраться в этом вопросе и помочь нам вернуть деньги.