ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
С 1 февраля 2026 года в России вступают в силу масштабные поправки в Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Их лейтмотив - существенное снижение финансовых рисков для бизнеса. Легендарный 50% штраф, мощная неустойка и принцип «новое за старое» для техники уходят в прошлое. Разбираем, как новые «лазейки» для продавцов изменят баланс сил.
Алексей Дурново, эксперт по потребительскому праву
26 декабря 2025 года
Сфера онлайн-торговли в странах Евразийского экономического союза (ЕАЭС) демонстрирует впечатляющие масштабы: 95% населения совершают покупки в интернете, а 80% из них приобретают не только товары, но и услуги. Однако рост рынка сопровождается серьезными проблемами: каждый второй житель ЕАЭС сталкивался с нарушением своих прав при интернет-торговле.
В ответ на эти вызовы Коллегия Евразийской экономической комиссии (ЕЭК) утвердила приоритетную тему на 2026 год: «В Интернете как дома: знай права, покупай осознанно». Это решение, принятое 24 декабря 2025 года, задаст вектор совместной работе всех пяти государств-членов по повышению правовой грамотности граждан в цифровой среде.
22 декабря 2025 года Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ) отмечает знаменательную дату — 35 лет со дня создания. За эти десятилетия организация прошла путь от одного из первых общественных объединений новой России до фундаментального института гражданского общества, ежедневно защищающего интересы миллионов. Этот юбилей — не просто повод оглянуться назад, а возможность увидеть, как крепло и развивалось потребительское движение, становясь надежной опорой для каждого гражданина.
Архив новостей RSS
М.Видео-Эльдорадо»: когда виртуальный консультант становится лицом компании
Экспертный взгляд Владимира Позднякова
Если прогуляться по торговым центрам Москвы, можно заметить, как ритейл балансирует между прошлым и будущим: одни магазины цепляются за классические витрины, другие превращаются в цифровые арт-объекты. Открытие нового формата «М.Видео-Эльдорадо» в Botanica Mall — яркий пример второго пути. Но стоит ли видеть в этом шаге гениальную инновацию или же красивую иллюзию прогресса? Попробуем разобраться.
ИИ-консультант Эм. Ви: диалог с алгоритмом
Главная «фишка» магазина — виртуальный помощник Эм. Ви, созданный на базе LLM-моделей, голосового управления и технологии липсинка (синхронизации движения губ с речью). Он не только подбирает технику, но и имитирует человеческое общение. Однако здесь возникает первый вопрос: насколько этично заменять живого сотрудника алгоритмом?
Согласно ст. 15 ФЗ № 152 «О персональных данных», сбор информации о клиентах (например, предпочтений через диалог с ИИ) требует явного согласия. Предоставляет ли его Эм. Ви? Компания умалчивает, но риски утечек, как показывает практика, всегда выше там, где технологии опережают регуляторику.
Кроме того, ст. 10 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» обязывает продавцов давать полную и точную информацию о товарах. Сможет ли ИИ, обученный на корпоративных данных, оставаться объективным? Или его советы будут склонять клиента к более дорогим моделям?
Дизайн как манифест: между функциональностью и театром
Новый магазин — это не просто торговая точка, а перформанс. Красный корпоративный цвет, динамичные элементы логотипа, деревянные текстуры в интерьере — всё это создаёт атмосферу «технологичного уюта». Но за эстетикой кроется прагматика: шоу-румы призваны сократить издержки на персонал и логистику, перенеся акцент на онлайн-заказы.
Интересно, что такой подход частично регламентирован ст. 19 ФЗ № 381 «Об основах торговой деятельности», разрешающей совмещение форматов. Однако превращение магазина в «цифровую сцену» ставит под сомнение его первоначальную функцию — быть местом живого взаимодействия.
Риски: доверие vs. эффективность
-
Технические сбои. История знает примеры, когда ИИ-системы давали абсурдные рекомендации (вспомнить хотя бы чат-ботов, советовавших клиентам съесть стиральный порошок). Насколько устойчив Эм. Ви к таким ошибкам?
-
Дегуманизация сервиса. По данным исследования ВШЭ, 68% россиян ценят в офлайн-ритейле возможность «посоветоваться с человеком». Не потеряет ли компания лояльность аудитории, сделав ставку на безликий алгоритм?
-
Конкуренция. Ozon и Wildberries уже тестируют AI-решения, но не отказываются от колл-центров. «М.Видео-Эльдорадо» рискует оказаться между молотом цифровизации и наковальней клиентских ожиданий.
Заключение: прогресс с оглядкой на человека
Открытие магазина с Эм. Ви — смелый эксперимент, отражающий тренд на гибридизацию цифрового и физического. Однако, как писал Умберто Эко, «технологии — это искусство создавать проблемы, которых не было без них». Успех этой инициативы будет зависеть от того, сумеет ли компания сохранить баланс между эффективностью и эмпатией.
P.S. Возможно, через пару лет мы будем ностальгировать по временам, когда консультант в магазине был живым человеком, а не набором алгоритмов. Но пока что будущее ритейла, похоже, пишется кодом.
При подготовке материала использованы данные «М.Видео-Эльдорадо», положения ФЗ № 152 и № 381, а также исследование НИУ ВШЭ «Потребительские предпочтения в ритейле — 2025». Подробнее о регулировании ИИ можно узнать на сайте Роскомнадзора.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Анна, жительница Москвы и Московской области, столкнулась с некачественными услугами компании «МВидео».
2 марта в магазине «МВидео» по адресу: г. Москва, 47-й км МКАД, вл. 31, стр. 1, ТК «Лента», я приобрела стиральную машину Candy в комплекте с дополнительными услугами: доставкой, установкой, гарантией и утилизацией старой стиральной машины.
Заказ был полностью оплачен, и я выбрала дату доставки — 10 марта. Общая сумма покупки составила 43 336 рублей с НДС. Однако в назначенный день, 10 марта, доставка не была осуществлена.
В 22:00 я оставила заявку на горячей линии, чтобы сообщить о срыве срока доставки. В 8:54 11 марта мне пришло сообщение о том, что курьер не застал меня дома в день доставки. Однако я готова предоставить журнал звонков, который подтвердит, что компания не пыталась связаться со мной в день доставки.
Позже, 11 марта, «МВидео» назначило новый срок доставки — на 12 марта. Я связалась с сотрудником компании и попросила отменить заказ, так как была намерена аннулировать его из-за недобросовестности «МВидео» в исполнении своих обязательств.
Мне было отказано в отмене заказа по телефону, так как я оформляла его в физическом магазине. Мне предложили приехать в магазин и отменить заказ на месте. Вечером 11 марта я приехала в магазин с документами о покупке и чеками.
Я попросила отменить заказ и вернуть мне деньги, но сотрудник магазина не смог это сделать по техническим причинам. Мне отказали в возврате денег и предложили прийти через несколько дней, когда товар из доставки вернётся обратно на склад.
Обращение на горячую линию «МВидео» не помогло. В процессе общения с сотрудником магазина я оставила заявку, которую просто закрыли спустя несколько часов.
Данный случай подпадает под нарушение Статьи 23.1. о нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Я хочу вернуть свои деньги и компенсацию морального вреда, так как провела более двух часов в душном магазине.
В эпоху, когда покупки в интернете стали обыденностью, а виртуальные корзины заменили походы по магазинам, право на возврат товара приобретает особое значение. Оно становится инструментом, позволяющим достичь баланса между доверием потребителей и ответственностью бизнеса.
Однако, как защитить свои права, если курьер привёз товар не того размера, а продавец игнорирует претензии? В этой статье мы подробно разберём этот вопрос, основываясь на законах, судебной практике и опыте тысяч покупателей.
Введение: Когда доверие к ритейлеру оказывается под угрозой
М.Видео — это крупная российская розничная сеть, чьи красные вывески знакомы каждому. Однако даже у таких компаний, как М.Видео, могут возникать проблемы: бракованные товары, затянутые сроки ремонта, споры о результатах экспертиз.
Что делать, если вместо быстрого решения проблемы вы сталкиваетесь с бюрократическими препятствиями? Как быть, если проверка качества проводится в другом городе, а ремонт не решает все неисправности? И самое важное — как Союз потребителей может стать вашим союзником в этой борьбе?