ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Когда вы совершаете покупку в интернете, вы автоматически заключаете договор с продавцом, даже если не подписываете никаких документов. Российское законодательство выступает в роли строгого арбитра, который стоит на страже ваших интересов. Вот несколько важных моментов, о которых следует помнить:
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Архив новостей RSS
Возврат товара в интернет-магазин: между правом и бюрократией
В мире, где онлайн-покупки стали нормой, а виртуальные корзины заменяют прогулки по магазинам, право на возврат товара превращается в инструмент баланса между доверием потребителя и ответственностью бизнеса. Но как отстоять свои интересы, если курьер привёз не тот размер, а продавец игнорирует претензии? Давайте разберёмся, опираясь на закон, судебную практику и опыт тысяч покупателей.
1. Законодательная база: цифровой щит потребителя
Возврат товаров в интернет-магазины регулируется:
-
Статьёй 26.1 Закона «О защите прав потребителей», гарантирующей право отказаться от покупки до её получения или в течение 7 дней после 18.
-
Постановлением Правительства №2463 от 2020 года, уточняющим правила дистанционной торговли, включая сроки и условия возврата 18.
Ключевой нюанс: Если продавец не предоставил письменную информацию о порядке возврата (например, не вложил памятку в посылку), срок увеличивается до 90 дней 158.
2. Сроки возврата: от «периода охлаждения» до гарантийных споров
-
Качественный товар:
-
7 дней — стандартный срок для возврата без объяснения причин. Отсчёт начинается со дня, следующего за получением посылки 18.
-
До передачи товара — можно отказаться в любой момент, даже если заказ уже оплачен 58.
-
-
Бракованный товар:
-
Гарантийный срок или 2 года (если гарантия не установлена) 412.
-
15 дней — для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника) 912.
-
Пример: Покупатель из Москвы вернул ноутбук с дефектом экрана на 10-й день, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП. Суд обязал магазин выплатить 120% стоимости, включая штраф 7.
3. Условия возврата: что сохранить, чтобы не потерять деньги
Для успешного возврата необходимо:
-
Сохранение товарного вида: упаковка, бирки, пломбы. Использование товара автоматически лишает права на возврат 48.
-
Доказательства покупки: электронный чек, выписка из банка, скриншот переписки с продавцом 118.
-
Отсутствие индивидуальных свойств: товары, изготовленные на заказ (например, мебель по вашим размерам), вернуть нельзя, кроме случаев брака 18.
Парадокс: Даже если товар входит в «невозвратный» перечень (например, нижнее бельё), при дистанционной покупке его можно вернуть, если он не подошёл по размеру 512.
4. Алгоритм действий: от претензии до суда
-
Уведомление продавца:
-
Напишите заявление в свободной форме с требованием возврата. Приложите фото дефектов или описание причины отказа 78.
-
Отправьте заказным письмом на юридический адрес магазина или через форму на сайте 8.
-
-
Возврат товара:
-
Качественный товар: доставка оплачивается покупателем 812.
-
Бракованный товар: расходы на пересылку несёт продавец 812.
-
-
Сроки возврата денег:
-
10 дней — максимальный срок для перевода средств после принятия товара 28.
-
-
Эскалация спора:
-
Роспотребнадзор: подайте жалобу через сайт ведомства. В 2024 году 67% обращений привели к предписаниям магазинам 812.
-
Суд: взыскание возможно даже без чека. Например, жительница Казани выиграла дело против магазина, используя скриншоты переписки и банковскую выписку 11.
-
5. Подводные камни: как магазины манипулируют клиентами
-
«У нас нет возврата для акционных товаров» — незаконно. Скидки не отменяют права на возврат при браке 12.
-
«Вы должны оплатить экспертизу» — если дефект подтверждён, расходы на проверку несёт продавец 49.
-
«Товар испорчен вами» — требование доказать вину покупателя. Суды чаще встают на сторону потребителя, если нет явных следов misuse 710.
Кейс: Покупатель из Екатеринбурга вернул диван, который не вписывался в интерьер. Магазин пытался списать это на «неправильные замеры», но суд обязал вернуть деньги, так как информация о размерах на сайте была неточной 7.
6. Цифровые инструменты: как защитить себя
-
Видеофиксация вскрытия посылки: записывайте распаковку, особенно для дорогих товаров. Это поможет доказать, что дефект был изначально 47.
-
Электронные сервисы: крупные маркетплейсы (например, Wildberries) позволяют оформить возврат через личный кабинет за 5 минут 58.
Заключение: возврат как тест на цивилизованность
Возврат товара в интернет-магазин — не прихоть, а механизм защиты от недобросовестности. Как писал Сенека: «Законы бессильны, если их не поддерживает практика». Пока одни магазины будут скрываться за мелкими шрифтами, а другие — дорожить репутацией, выбор остаётся за потребителем.
P.S. При подготовке материала использованы данные Роспотребнадзора, судебная практика и аналитика порталов «КонсультантПлюс» и «Правовед.RU»
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Когда вы совершаете покупку в интернете, вы автоматически заключаете договор с продавцом, даже если не подписываете никаких документов. Российское законодательство выступает в роли строгого арбитра, который стоит на страже ваших интересов. Вот несколько важных моментов, о которых следует помнить:
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Анна, жительница Москвы и Московской области, столкнулась с некачественными услугами компании «МВидео».
2 марта в магазине «МВидео» по адресу: г. Москва, 47-й км МКАД, вл. 31, стр. 1, ТК «Лента», я приобрела стиральную машину Candy в комплекте с дополнительными услугами: доставкой, установкой, гарантией и утилизацией старой стиральной машины.
Заказ был полностью оплачен, и я выбрала дату доставки — 10 марта. Общая сумма покупки составила 43 336 рублей с НДС. Однако в назначенный день, 10 марта, доставка не была осуществлена.
В 22:00 я оставила заявку на горячей линии, чтобы сообщить о срыве срока доставки. В 8:54 11 марта мне пришло сообщение о том, что курьер не застал меня дома в день доставки. Однако я готова предоставить журнал звонков, который подтвердит, что компания не пыталась связаться со мной в день доставки.
Позже, 11 марта, «МВидео» назначило новый срок доставки — на 12 марта. Я связалась с сотрудником компании и попросила отменить заказ, так как была намерена аннулировать его из-за недобросовестности «МВидео» в исполнении своих обязательств.
Мне было отказано в отмене заказа по телефону, так как я оформляла его в физическом магазине. Мне предложили приехать в магазин и отменить заказ на месте. Вечером 11 марта я приехала в магазин с документами о покупке и чеками.
Я попросила отменить заказ и вернуть мне деньги, но сотрудник магазина не смог это сделать по техническим причинам. Мне отказали в возврате денег и предложили прийти через несколько дней, когда товар из доставки вернётся обратно на склад.
Обращение на горячую линию «МВидео» не помогло. В процессе общения с сотрудником магазина я оставила заявку, которую просто закрыли спустя несколько часов.
Данный случай подпадает под нарушение Статьи 23.1. о нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Я хочу вернуть свои деньги и компенсацию морального вреда, так как провела более двух часов в душном магазине.