Потребитель должен доказывать? Нет. Это исполнитель обязан оправдываться. Или в Казани закон перестал работать?

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Потребитель должен доказывать? Нет. Это исполнитель обязан оправдываться. Или в Казани закон перестал работать?

В Авиастроительном районном суде Казани идёт дело, от которого у любого юриста по защите прав потребителей дёргается глаз. Женщина заплатила 92 тысячи рублей за эскизный дизайн-проект дома. Получила картинки, которые, мягко говоря, не соответствуют тому, о чём договаривались. Потребовала вернуть деньги. А теперь суд дважды предлагает ей доказать, что работа некачественная. Вот так. Потребитель должен доказывать. Не исполнитель. Потребитель.

Это не просто ошибка. Это перекладывание ответственности. И оно противоречит закону.

Что случилось

Светлана Бишкентеева, жительница Удмуртии, обратилась к дизайнеру Веронике Васильевой в марте 2026 года. Дом на тот момент стоял на этапе строительства. Только стены. Стороны условились: сначала примерная планировка. Потом, когда дом будет построен, — реальные замеры. Потом визуализация. Потом спецификация. Договор подписали 13 апреля. Общая цена — 182 500 рублей. Аванс — 92 тысячи.

Техническое задание? Его не было. Совсем. Никакого письменного документа. Всё обговаривалось устно. Дизайнер, по словам заказчицы, отказалась составлять письменное ТЗ, заявив, что зафиксирует информацию «на листочке для себя». И зафиксировала. Вот только суд теперь не может понять, что именно она зафиксировала.

К четвёртому мая Васильева прислала планировку и визуализацию. Заказчица обнаружила несоответствия. Вместо японского стиля ваби-саби — классика со скандинавскими элементами. Вместо горизонтального морозильника — вертикальный. Вместо двойной раковины во втором санузле — одинарная. Вместо парящего шкафа в прихожей — обычный. Список длинный.

Дизайнер отказалась переделывать. Заявила, что другая планировка «нецелесообразна». Заказчица направила досудебную претензию. Ответа не последовало. Тогда она предложила компромисс: оставить исполнителю 30 тысяч рублей, а остальные 62 тысячи вернуть. Это был жест доброй воли. Ответчик отказалась и от этого. Более того, заявила, что заказчица «нагоняет пуха» на её работу.

Позиция юриста

В дело вступила Азалия Кашбразиева, юрист Союза потребителей Республики Татарстан. На сайте организации уже есть материалы о её успешных делах. Например, в августе 2026 года благодаря её позиции Советский районный суд Казани взыскал с исполнителя более 350 тысяч рублей за отказ от проведения банкета-49. Есть и другие победы — по некачественной стоматологии, по защите прав потребителей в сфере ЖКХ-1.

Теперь Кашбразиева ведёт дело Бишкентеевой. И её позиция предельно жёсткая.

«Суд не вправе требовать от потребителя доказательств того, что услуга некачественная», — говорит она. «Это прямо противоречит закону. Бремя доказывания лежит на исполнителе. Всегда. Без исключений».

Она ссылается на пункт 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17. Там чёрным по белому написано: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на продавце, изготовителе, исполнителе-12.

Это не рекомендация. Это императивная норма.

Что говорит Роспотребнадзор

Позиция Кашбразиевой полностью совпадает с разъяснениями Роспотребнадзора. На официальном сайте ведомства в разделе судебной практики прямо указано: изготовитель, исполнитель, продавец освобождается от ответственности только если докажет, что неисполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы или иных оснований, предусмотренных законом. Бремя доказывания — на нём-22.

В другом разъяснении Роспотребнадзора подчёркивается: исключение составляют случаи продажи товара, выполнения работы, оказания услуги ненадлежащего качества. И в этом случае бремя доказывания предоставления полной и достоверной информации лежит на ответчике, которым такие доказательства не представлены-.

Проще говоря: если потребитель говорит, что услуга некачественная, исполнитель должен доказать обратное. Не потребитель должен доказывать, что ему не понравилось. Исполнитель должен доказать, что он сделал всё правильно.

Что говорит Верховный Суд

В июне 2025 года Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ рассмотрела дело № 5-КГ25-30-К2. Суды нижестоящих инстанций переложили обязанность доказывания на истицу — потребителя, который не располагал соответствующими сведениями и средствами для выявления нарушений. Верховный Суд отменил их решения. Дело направлено на новое рассмотрение-6.

Это прецедент. Это сигнал. Если суд первой инстанции перекладывает бремя доказывания на потребителя, вышестоящие инстанции это исправляют.

В деле № 2-413/2025 суд прямо указал: доказательств возврата денежных средств ответчиком не представлено, доводы истца не опровергнуты надлежащими доказательствами-3. В деле № 33-1533/2025 апелляционная инстанция подчеркнула: именно на исполнителя возложено бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за ненадлежащее оказание услуг-2.

Почему это важно для дела Бишкентеевой

Судья Авиастроительного районного суда дважды предлагал истице предоставить доказательства некачественности работы. Это неправильно. Это противоречит и Постановлению Пленума, и позиции Роспотребнадзора, и практике Верховного Суда.

Кашбразиева объясняет: «Потребитель не обладает специальными познаниями в области дизайна. Он не может и не должен доказывать, что планировка не соответствует техническому заданию. Это обязанность профессионала — обосновать, что его работа соответствует согласованным требованиям и имеет потребительскую ценность».

Более того, отсутствие письменного технического задания — это проблема исполнителя, а не заказчика. Именно профессионал обязан оформить ТЗ письменно. Именно он должен зафиксировать, что именно он будет делать. Если он этого не сделал — все сомнения толкуются в пользу потребителя. Иное означало бы перекладывание ответственности за профессиональные ошибки на заказчика.

Что дальше

Третье заседание назначено на 16 октября. Суд уже дважды рекомендовал сторонам заключить мировое соглашение. Если стороны не договорятся, решение будет за судьёй.

Но уже сейчас очевидно: если суд прислушается к позиции Кашбразиевой — а он обязан это сделать в силу закона — ответчику придётся доказывать, что планировка, составленная без реальных замеров, является полноценным первым этапом работы. Что визуализация, сделанная до утверждения планировки, соответствует технологии. Что использование мраморной плитки и стеклянных перегородок, прямо запрещённых заказчицей, — это «несущественное отступление».

А если не прислушается — у потребителя есть право обжаловать решение. И практика Верховного Суда говорит о том, что жалоба может быть удовлетворена.

Потому что закон — он для всех. И для потребителей тоже.