Гарантийные споры: когда магазин незаконно отказывает в ремонте телефона

Гарантийные споры: когда магазин незаконно отказывает в ремонте телефона

Современные смартфоны — сложные устройства, рассчитанные на годы эксплуатации. Однако даже флагманы премиум-класса порой демонстрируют дефекты: экраны покрываются пятнами, корпуса деформируются, матрицы выходят из строя. Магазины часто списывают такие проблемы на «механические повреждения», отказывая в гарантии. Но правомерен ли такой отказ? Разберёмся, опираясь на закон и технические нормы.

Законодательная база: что говорит ЗоЗПП?

Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать от продавца:

• Бесплатного ремонта;

• Замены на аналогичный товар;

• Возврата денег;
  если недостаток возник до передачи устройства или по причинам, независящим от покупателя.

Продавец обязан удовлетворить требования, если не докажет, что дефект появился из-за:

• Нарушения правил эксплуатации (удары, попадание воды, несанкционированный ремонт);

• Действий третьих лиц или непреодолимой силы (ст. 19 ЗоЗПП).

Ключевой момент: В течение гарантийного срока бремя доказательства лежит на продавце. Если магазин утверждает, что пятно на экране или погнутый корпус — ваша вина, он обязан провести экспертизу за свой счёт.

Конструктивные дефекты vs. «механические повреждения»

1. Деформация корпуса

Если корпус телефона погнулся без внешних воздействий (например, в кармане брюк), это указывает на:

• Производственный брак (некачественный материал, слабая сборка);

• Конструктивную ошибку, если гибкость не заявлена производителем.

Пример: В 2023 году суд в Москве удовлетворил иск к магазину, отказавшему в замене смартфона с деформированным корпусом. Экспертиза подтвердила: алюминиевая рама имела микротрещины из-за нарушения технологии литья.

2. Пятна на экране и выход матрицы из строя

Экран может деградировать из-за:

• Отслоения OLED-слоя (производственный брак);

• Дефекта сенсора (неравномерное давление при сборке).

Если матрица повреждена без следов ударов (например, при обычном нажатии), это недостаток товара. Продавец не вправе отказывать в гарантии, ссылаясь на «хрупкость экрана».

Прецедент: В 2024 году Роспотребнадзор оштрафовал сеть электроники в Санкт-Петербурге за отказ в ремонте телефона с пятном на дисплее. Экспертиза показала: дефект возник из-за бракованного клея между слоями экрана.

Как действовать, если нарушены права?

1. Проведите фото- и видеофиксацию дефектов (отсутствие сколов, царапин, следов влаги).

2. Направьте претензию в магазин с требованием ремонта/замены (образец на портале ГИС ЗПП).

3. Настаивайте на экспертизе. Если продавец отказывается, проведите её самостоятельно (расходы позже взыщете через суд).

4. Обратитесь в Роспотребнадзор или Союз потребителей, если претензию проигнорировали.

5. Подайте иск в суд, требуя:

   • Возврата денег;

   • Компенсации морального вреда (до 50 тыс. рублей);

   • Штрафа в 50% от суммы иска (ст. 13 ЗоЗПП).

Что делать, если магазин ссылается на «хрупкость»?

Производитель обязан обеспечивать разумную долговечность товара. Если телефон ломается при обычном использовании (ношение в кармане, нажатие на экран), это нарушение ст. 5 ЗоЗПП (требование к безопасности).

Пример: Apple признала проблему «скрипучих» корпусов iPhone 14 и запустила программу бесплатного ремонта. В России такие инициативы редки, но закон на вашей стороне.

Заключение: техника должна работать, а не разочаровывать

Отказ магазина в гарантийном ремонте из-за «пятен» или «изгиба» — попытка переложить ответственность за производственные огрехи на потребителя. Закон, однако, защищает ваши интересы.

Как писал Аристотель: «Закон — это порядок, и хороший закон — хороший порядок». Ваша задача — напомнить продавцам об этом порядке.

Полезные ссылки:

• Образец претензии — портал Роспотребнадзора.

• Союз потребителей РФ — помощь в составлении документов.

• Реестр независимых экспертов — поиск специалистов для проведения экспертизы.

Ваша настойчивость — ключ к восстановлению справедливости.

ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:

О бесплатной выдаче подменных товаров на время гарантийного ремонта

На время проведения гарантийного ремонта большинства товаров длительного пользования потребители вправе бесплатно получать аналогичные по своим характеристикам товары из подменного фонда сервисных центров или магазинов.