ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 ноября 2024 года я приобрёл путевку в отель «Mracleon» (Анапа) по акции «Черная пятница», полностью оплатив проживание. 13 февраля 2025 года я направил заявление на возврат денежных средств. По условиям отеля срок возврата — 45 дней, но до сих пор, спустя более года, деньги мне не вернули. В переписке отдел бронирования заверял, что заявление передано в бухгалтерию и гарантировал возврат, однако ни денег, ни обратной связи я не получил. Прошу помочь вернуть мои средства.
После бесплатной подписки на Яндекс Плюс с моей карты попытались списать оплату за следующий месяц. Денег на карте не было, тогда я удалил карту, чтобы избежать списания. Однако 20 мая 2026 года, как только на счёт поступили средства, деньги всё равно были списаны. Подписку я отменил только 25 июня 2026 года. Поддержка Яндекса ссылается на условия автопродления, на просьбу вернуть деньги отвечает отказом. Подскажите, можно ли вернуть хотя бы сумму за оставшиеся дни после отмены подписки?
Я сдала телефон в сервисный центр Global с неисправным контроллером питания. В процессе ремонта мне сообщили, что сломан дисплей, и я согласилась на его платную замену. После ремонта обнаружила, что не работают Face ID, Bluetooth, задняя камера запотевшая, а новый дисплей меняет цвет. Через две недели телефон вообще перестал заряжаться. Сервисный центр не выходит на связь, на претензию не отвечает. Что мне делать?
Архив новостей RSS
М.Видео-Эльдорадо»: когда виртуальный консультант становится лицом компании
Экспертный взгляд Владимира Позднякова
Если прогуляться по торговым центрам Москвы, можно заметить, как ритейл балансирует между прошлым и будущим: одни магазины цепляются за классические витрины, другие превращаются в цифровые арт-объекты. Открытие нового формата «М.Видео-Эльдорадо» в Botanica Mall — яркий пример второго пути. Но стоит ли видеть в этом шаге гениальную инновацию или же красивую иллюзию прогресса? Попробуем разобраться.
ИИ-консультант Эм. Ви: диалог с алгоритмом
Главная «фишка» магазина — виртуальный помощник Эм. Ви, созданный на базе LLM-моделей, голосового управления и технологии липсинка (синхронизации движения губ с речью). Он не только подбирает технику, но и имитирует человеческое общение. Однако здесь возникает первый вопрос: насколько этично заменять живого сотрудника алгоритмом?
Согласно ст. 15 ФЗ № 152 «О персональных данных», сбор информации о клиентах (например, предпочтений через диалог с ИИ) требует явного согласия. Предоставляет ли его Эм. Ви? Компания умалчивает, но риски утечек, как показывает практика, всегда выше там, где технологии опережают регуляторику.
Кроме того, ст. 10 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» обязывает продавцов давать полную и точную информацию о товарах. Сможет ли ИИ, обученный на корпоративных данных, оставаться объективным? Или его советы будут склонять клиента к более дорогим моделям?
Дизайн как манифест: между функциональностью и театром
Новый магазин — это не просто торговая точка, а перформанс. Красный корпоративный цвет, динамичные элементы логотипа, деревянные текстуры в интерьере — всё это создаёт атмосферу «технологичного уюта». Но за эстетикой кроется прагматика: шоу-румы призваны сократить издержки на персонал и логистику, перенеся акцент на онлайн-заказы.
Интересно, что такой подход частично регламентирован ст. 19 ФЗ № 381 «Об основах торговой деятельности», разрешающей совмещение форматов. Однако превращение магазина в «цифровую сцену» ставит под сомнение его первоначальную функцию — быть местом живого взаимодействия.
Риски: доверие vs. эффективность
-
Технические сбои. История знает примеры, когда ИИ-системы давали абсурдные рекомендации (вспомнить хотя бы чат-ботов, советовавших клиентам съесть стиральный порошок). Насколько устойчив Эм. Ви к таким ошибкам?
-
Дегуманизация сервиса. По данным исследования ВШЭ, 68% россиян ценят в офлайн-ритейле возможность «посоветоваться с человеком». Не потеряет ли компания лояльность аудитории, сделав ставку на безликий алгоритм?
-
Конкуренция. Ozon и Wildberries уже тестируют AI-решения, но не отказываются от колл-центров. «М.Видео-Эльдорадо» рискует оказаться между молотом цифровизации и наковальней клиентских ожиданий.
Заключение: прогресс с оглядкой на человека
Открытие магазина с Эм. Ви — смелый эксперимент, отражающий тренд на гибридизацию цифрового и физического. Однако, как писал Умберто Эко, «технологии — это искусство создавать проблемы, которых не было без них». Успех этой инициативы будет зависеть от того, сумеет ли компания сохранить баланс между эффективностью и эмпатией.
P.S. Возможно, через пару лет мы будем ностальгировать по временам, когда консультант в магазине был живым человеком, а не набором алгоритмов. Но пока что будущее ритейла, похоже, пишется кодом.
При подготовке материала использованы данные «М.Видео-Эльдорадо», положения ФЗ № 152 и № 381, а также исследование НИУ ВШЭ «Потребительские предпочтения в ритейле — 2025». Подробнее о регулировании ИИ можно узнать на сайте Роскомнадзора.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
9 мая приобрёл в М.Видео восстановленный iPhone 15 Pro Max в рассрочку от МТС Банка. Дома обнаружил, что не работает Wi-Fi — телефон не активируется. 11 мая сдал его обратно в магазин, товар приняли, но деньги не возвращают до сих пор. Сначала обещали 10 дней, затем заговорили о 14 рабочих днях, теперь — о 30 рабочих днях. На горячей линии советуют идти в магазин, а в магазине просят ждать. Тем временем банк начисляет проценты по рассрочке. Законно ли это? Разве деньги за некачественный товар не должны вернуть в течение 10 дней?
Подарочная карта М.Видео — самый популярный и самый спорный подарок. Вроде бы и деньги потрачены, и человеку презент сделан, но на практике часто выясняется: нужного товара в магазине нет, ассортимент не устраивает, либо сертификат просто пролежал в ящике стола до истечения срока действия. И когда одаряемый приходит в магазин с требованием вернуть деньги, почти всегда слышит отказ. Сотрудники М.Видео ссылаются на внутренние правила, истечение срока действия карты или отсутствие чека. Но закон и судебная практика на стороне потребителя.
Анна, жительница Москвы и Московской области, столкнулась с некачественными услугами компании «МВидео».
2 марта в магазине «МВидео» по адресу: г. Москва, 47-й км МКАД, вл. 31, стр. 1, ТК «Лента», я приобрела стиральную машину Candy в комплекте с дополнительными услугами: доставкой, установкой, гарантией и утилизацией старой стиральной машины.
Заказ был полностью оплачен, и я выбрала дату доставки — 10 марта. Общая сумма покупки составила 43 336 рублей с НДС. Однако в назначенный день, 10 марта, доставка не была осуществлена.
В 22:00 я оставила заявку на горячей линии, чтобы сообщить о срыве срока доставки. В 8:54 11 марта мне пришло сообщение о том, что курьер не застал меня дома в день доставки. Однако я готова предоставить журнал звонков, который подтвердит, что компания не пыталась связаться со мной в день доставки.
Позже, 11 марта, «МВидео» назначило новый срок доставки — на 12 марта. Я связалась с сотрудником компании и попросила отменить заказ, так как была намерена аннулировать его из-за недобросовестности «МВидео» в исполнении своих обязательств.
Мне было отказано в отмене заказа по телефону, так как я оформляла его в физическом магазине. Мне предложили приехать в магазин и отменить заказ на месте. Вечером 11 марта я приехала в магазин с документами о покупке и чеками.
Я попросила отменить заказ и вернуть мне деньги, но сотрудник магазина не смог это сделать по техническим причинам. Мне отказали в возврате денег и предложили прийти через несколько дней, когда товар из доставки вернётся обратно на склад.
Обращение на горячую линию «МВидео» не помогло. В процессе общения с сотрудником магазина я оставила заявку, которую просто закрыли спустя несколько часов.
Данный случай подпадает под нарушение Статьи 23.1. о нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Я хочу вернуть свои деньги и компенсацию морального вреда, так как провела более двух часов в душном магазине.