Стыковка рейсов сорвалась, Озон Тревел вернул деньги только за один билет? Почему отказ незаконен и как получить полный возврат за оба сегмента — объясняет юрист

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Стыковка рейсов сорвалась, Озон Тревел вернул деньги только за один билет? Почему отказ незаконен и как получить полный возврат за оба сегмента — объясняет юрист

Вопрос от клиента (Нерюнгри):

*В марте 2026 года на Ozon Travel приобретен билет по маршруту Краснодар — Москва — Нерюнгри (Заказ Z-13255011-0046, вылет 6 апреля 2026). Рейс Краснодар — Москва (Уральские авиалинии U6-110) был задержан более чем на два часа, из-за чего мы не успевали на стыковочный рейс S7 3059. Мы подали заявку на вынужденный возврат всего заказа. Ozon Travel вернул деньги только за первый сегмент (7652,90 руб.), а по второму сегменту Москва — Нерюнгри оформил добровольный возврат и заявил, что возврат невозможен, так как «изменений в расписании не зафиксировано». Хотя очевидно, что стыковка была нарушена. Помогите вернуть полную стоимость.*

Ответ юриста:

Ваша ситуация — это спор о несостоявшейся стыковке рейсов при единой перевозке, когда авиакомпания или агент признает вынужденный возврат только по одному сегменту, а по другому отказывает. На практике Ozon Travel часто ссылается на правила тарифа конкретного перевозчика, но закон однозначно на вашей стороне.

1. Правовая квалификация: единый заказ — это единая услуга

Вы приобрели билет по маршруту Краснодар — Москва — Нерюнгри в одном заказе. Это договор о единой воздушной перевозке с пересадкой. Согласно п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ и п. 227 Федеральных авиационных правил (утвержденных Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82), необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки является основанием для вынужденного возврата. Роспотребнадзор также прямо разъясняет: невозможность стыковки рейсов при перелете с пересадками — это вынужденный возврат, и пассажир вправе получить обратно всю сумму, затраченную на покупку билета.

Ключевой момент: раз задержка рейса Краснодар — Москва лишила вас возможности воспользоваться вторым сегментом, вы имеете право на полный возврат средств за оба сегмента по вынужденным причинам (в общей сумме 24 872 руб., за вычетом уже полученных 7 652,90 руб.). Отказ Ozon Travel признавать возврат второго сегмента вынужденным не основан на законе.

2. Почему позиция Ozon Travel и S7 Airlines ошибочна

Ozon Travel и авиакомпания заявили, что «изменений в расписании на рейсе Москва — Нерюнгри не зафиксировано», и поэтому оснований для вынужденного возврата нет. Это подмена понятий: причина вынужденного возврата — не перенос второго рейса, а срыв стыковки из-за задержки первого рейса. Отказ признавать это — нарушение ваших прав как потребителя.

Кроме того, тот факт, что Ozon Travel уже вернул деньги за первый сегмент именно по вынужденным основаниям, является фактическим подтверждением того, что сам факт нарушения перевозки агент признал. Оформление возврата второго сегмента как «добровольного» и отказ в нем из-за якобы невозвратного тарифа — это уловка, позволяющая агенту удержать лицензионное вознаграждение и переложить ответственность на вас.

3. Судебная практика: суды встают на сторону пассажиров

Аналогичные дела уже рассматривались судами. Управление Роспотребнадзора по г. Москве успешно взыскало с авиакомпании полную стоимость билетов за срыв стыковочного рейса: Лефортовский районный суд г. Москвы постановил взыскать с перевозчика в пользу потребителя более 206 050 рублей (дело № 2-5683/2025).

4. Пошаговая инструкция по возврату денег

  1. Зафиксируйте все доказательства. Сохраните скриншоты личного кабинета Ozon Travel, где указан статус возврата по заявкам Z-13255011-0046-07 (обмен) и Z-13255011-0046-08 (возврат), а также всю переписку с поддержкой.

  2. Направьте досудебную претензию. Составьте письменную претензию в ООО «Интернет Трэвел» (юрлицо Ozon Travel, адрес указан в электронном билете) с требованием возврата 24 872 руб. (за вычетом уже возвращенной суммы 7 652,90 руб.). Укажите ст. 108 Воздушного кодекса РФ и п. 227 ФАП, а также сошлитесь на судебную практику. Установите срок для ответа — 10 календарных дней.

  3. Подайте жалобу в Роспотребнадзор. Жалоба подается онлайн через портал «Госуслуги». Приложите все скриншоты и копию претензии.

  4. Обратитесь в Союз потребителей. Для получения бесплатной консультации по правомерности ваших требований и подготовки документов настоятельно рекомендуем обратиться в Союз потребителей  (www.союз-потребителей.рф).

5. Если Ozon Travel и S7 продолжат отказывать — суд

Если в 10-дневный срок деньги не вернут, подавайте иск в суд по своему месту жительства. Госпошлиной потребитель не облагается. В иске можно потребовать не только стоимость билета, но и:

  • неустойку по ч. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» (3% в день от стоимости услуги, но не более 100% суммы);

  • компенсацию морального вреда;

  • штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.

Резюме: Срыв стыковки рейсов по вине задержки первого сегмента — это безусловное основание для полного вынужденного возврата всего заказа. Ozon Travel не вправе делить единый заказ на части и отказывать в возврате второго сегмента, ссылаясь на правила тарифа авиакомпании. Действуйте через претензию и Роспотребнадзор, судебная практика на вашей стороне.