Авиакомпания вернула деньги за отмененный рейс в Озон Тревел, но они застряли? Юрист раскрывает схему вынужденного возврата в 2026 году

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Авиакомпания вернула деньги за отмененный рейс в Озон Тревел, но они застряли? Юрист раскрывает схему вынужденного возврата в 2026 году

Вопрос от клиента (Москва):
*21.01.2026 на платформе Ozon Travel я приобрела два билета по маршруту Москва — Катманду — Москва на общую сумму 151 548 рублей. Из-за обострения ситуации на Ближнем Востоке все рейсы были аннулированы. За обратные билеты сервис произвел вынужденный возврат в 71 135,27 рублей. При оформлении возврата за билеты «туда» возникла аномалия: сама авиакомпания в ответе указывает, что полный возврат денег был произведен на счет Ozon Travel еще 6 апреля. Однако служба поддержки Ozon Travel продолжает отвечать, что заявка «висит на уточнении у перевозчика», и не перечисляет деньги конечному потребителю. Досудебная претензия от 16 апреля проигнорирована. Помогите разобраться и вернуть деньги.*

Ответ юриста:
Ваша ситуация однозначна: обратные билеты были возвращены, а по билетам «туда» маркетплейс неосновательно обогащается, удерживая уже поступившие от авиакомпании деньги. Это классический случай нарушения прав потребителя агрегатором. Вот полная стратегия защиты.

1. Квалификация отказа и верховенство закона над «уточнением у перевозчика»

Отмена рейса из-за нестабильности в регионе классифицируется как вынужденный возврат. Согласно ст. 108 Воздушного кодекса РФ и п. 227 Федеральных авиационных правил, при отмене рейса по инициативе перевозчика или вследствие форс-мажора потребитель имеет право на безусловное и быстрое получение всех уплаченных средств. Ситуация, когда билеты переводятся в некий буферный фонд агрегатора, не основана на законе. Правила оферты Ozon Travel не могут противоречить императивным нормам ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), которая признает ничтожными любые условия, ущемляющие права гражданина по сравнению с законодательством.

2. Ключевой документ: ст. 108 ВК РФ и «Вынужденный отказ»

Ссылка Ozon Travel на то, что заявка «висит у авиакомпании», несостоятельна, когда есть ответ перевозчика о перечислении средств еще 6 апреля. Агрегатор обязан исполнить возврат авиабилетов сразу после получения денег от перевозчика. Норма ст. 108 ВК РФ, гарантирующая полный возврат при вынужденном отказе, действует напрямую, и задержка в ее применении незаконна.

3. Как вернуть деньги: пошаговая стратегия

  • Оформление доказательств: Сделайте скриншоты личного кабинета на сайте авиакомпании или получите официальную справку о том, что возврат отправлен в Ozon Travel от 06.04.2026. Убедитесь, что там указан номер билета и сумма. В этом вам может помочь экспертиза переписки.

  • Чарджбэк (процедура отмены транзакции): Обратитесь в банк, картой которого оплачивали заказ, с заявлением на опротестование транзакции. Основание платёжной системы: «услуга не оказана, продавец получил деньги, но удерживает их необоснованно». Приложите ответ авиакомпании о переводе средств в Ozon.

  • Усиление досудебной претензии: Помимо уже отправленной, направьте требование в адрес ООО «Интернет Трэвел» (юрлицо Ozon Travel) заказным письмом с описью, вложив ответ перевозчика. Установите срок возврата денег — 7 календарных дней. Если денежные средства уже были зачислены агрегатору, предъявить иск о взыскании также можно на основании ст. 1102 ГК РФ (неосновательное обогащение).

  • Независимая экспертиза: Если продавец или агрегатор продолжит оспаривать факт получения средств от авиакомпании, настоятельно рекомендуем обратиться в Общероссийский союз потребителей РФ для получения бесплатной консультации о правомерности назначения и проведения независимой экспертизы документооборота между агрегатором и перевозчиком.

4. Куда жаловаться при отказе Ozon Travel

Если деньги не вернут в течение 10 дней, подавайте жалобу в Роспотребнадзор онлайн через Госуслуги — ведомство оперативно реагирует на нарушения агрегаторами сроков зачисления вынужденных возвратов для туристов по отмененным рейсам. Параллельно не исключайте перспективу судебного иска в мировой или районный суд по месту жительства (госпошлина не оплачивается, если цена иска до 1 млн руб.). Через суд можно истребовать не только стоимость перелета, но и неустойку по ч. 5 ст. 28 ЗоЗПП в размере 3% в день, штраф 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования, а также компенсацию морального вреда.

Резюме: Ответ авиакомпании о переводе средств агрегатору является решающим документом. Удерживать фактически поступившие деньги продавец не вправе. Мы рекомендуем немедленно начинать процедуру чарджбэка и готовить иск о неосновательном обогащении.